Как вести переговоры, чтобы получать скидки в магазинах и сфере услуг
Фиксированных цен практически не бывает. Мы можем получать скидки везде. Обычно вопрос заключается не в том, снизят для вас цену или нет, а во времени, требуемом на получение скидки и в её размере. На мой взгляд, инвестировать существенное время в получение незначительной скидки не целесообразно. Но если на кону стоит скидка, равная среднему чеку хорошего ресторана, имеет смысл вступить в переговоры. В этом посте мы разберем два приема, которые позволяют получить лучшие условия при совершении покупок в магазинах и приобретении услуг в сфере обслуживания.
1. Задавайте вопросы о стандартах и прецедентах другой стороны
2. Не ждите, что другая сторона предложит лучшее для вас решение, предлагайте своё решение
Оба приема могут применяться как по отдельности, так и совместно, все зависит от контекста ситуации и от того, какую реакцию демонстрирует другая сторона. Так же важно учитывать, что продавец скорее пойдет навстречу, если ваш диалог не будут слышать другие покупатели, которые глядя на вас, могут так же попросить о скидке. Разберем, как работают приемы:
1. Задавайте вопросы о стандартах и прецедентах другой стороны
Для начала разберем, что такое стандарт. Стандарт в сфере розничной торговли и предоставления услуг – это политика компании, определяющая основные правила работы. Не менее сильным стандартом является Прецедент, то есть исключение из правил работы, которое допускалось в прошлом. Чтобы понять как использовать стандарты и прецеденты на практике, опишу ситуацию, когда с помощью вопросов, направленных на прояснение стандартов и прецедентов, продавец пошел на уступки и предоставил скидку более 20%.
Несколько лет назад, мы обсуждали с коллегой, назову его Дмитрием, возможность получения скидок. Он был полон энтузиазма применить полученные знания на практике, для чего отправился в выходной день в крупный торговый центр. Он собирался купить небольшую кожаную сумку, которая могла бы отлично подойти в качестве подарка ко дню рождения его старшего брата. Дмитрий зашел внутрь, где его встретил продавец и спросил, чем он может помочь? Дмитрий сообщил, что будет признателен, если продавец подкинет идею, что бы подарить старшему брату, у которого день рожденья через две недели, и который постоянно носит с собой документы и ключи, распихивая их по карманам пиджака и брюк. Продавец задал несколько наводящих вопросов и показал сумку, которая была нужна. Дмитрий осмотрел сумку, примерил ее, после чего перешел к вопросам.
Дмитрий: Сколько стоит эта сумка?
Продавец: 12 тысяч рублей.
Дмитрий: Цена для меня несколько велика. Скажите, пожалуйста, что нужно, чтобы получить скидку (вопрос на использование стандартов)?
Продавец: Обычно, мы не делаем скидки (объявляет стандарт).
Д: То есть, у вас все же бывают исключения (вопрос о прецеденте)?
П: Редко (значит, исключения делаются!)
Д: Что нужно, чтобы это исключение было сделано сейчас?
Продавец задумалась, после чего сказала: Вы должны быть участником нашей программы лояльности.
Д: Я правильно понял, что участие в программе лояльности позволит получить мне скидку, скажем в 30%-35%?
П: Нет, что вы, максимальная скидка – 25%!
Д: Отлично, скидка 25% позволит мне сделать покупку сегодня, я уложусь в тот бюджет, который у меня есть.
П: Но, чтобы стать участником программы лояльности, вам нужно сделать покупку на сумму не менее 12 тысяч рублей (объявляет стандарт).
Д: Отлично, сумка стоит именно 12 тысяч рублей
П: Но вы должны сначала сделать покупку на 12 тысяч рублей, мы выдадим вам карту, а после этого, вы сможете получить скидку (объявляет стандарт).
Д: Скажите, а что нужно, чтобы получить эту карту авансом (вопрос о прецеденте)?
Продавец снова задумалась, после чего открыла ящик под кассой, достала карту и провела ее через терминал. Затем обратилась к Дмитрию и сказала, что карта активирована, но ему необходимо совершить любую покупку, чтобы система позволила воспользоваться скидкой.
Д: Что вы порекомендуете приобрести, чтобы уложиться в мой бюджет?
П: Вы можете приобрести крем для ухода за кожей, он стоит 200 рублей.
Д: Я все верно понял, мне нужно купить крем, после чего я смогу получить скидку 25% на сумку?
П: Да, все верно!
Д: Тогда по рукам!
Весь диалог занял примерно 5 минут, за это время Дмитрию удалось получить скидку в размере 2300 рублей. По-моему, это отличный результат! Теперь разберем второй приём:
2. Не ждите, что другая сторона предложит лучшее для вас решение, предлагайте своё решение
В переговорах, другая сторона не всегда готова предлагать вам дорогие для себя решения. Зачастую, им намного проще отмолчаться или сообщить, что они не располагают идеями, как быть в подобной ситуации. При этом, если вы предложите свое решение, во многих случаях оно будет принято оппонентом. Так, сотрудники ресторанов, чтобы решить неприятные ситуации, первым делом предлагают бесплатный десерт, и лишь после вашего встречного предложения не оплачивать счет, соглашаются заплатить за вас полностью. Приведу пример, которым поделился один из участников моего семинара Алексей, после отработки «домашнего задания».
Вечером, встретив свою девушку с работы, Алексей зашел в ближайший магазин сотовых телефонов, чтобы заменить защитную пленку для iPhone. К нему подошел продавец с которым состоялся следующий разговор:
Алексей: Сколько стоит защитная пленка для iPhone?
Продавец: 500 рублей сама пленка, 300 рублей за ее наклейку на экран.
В этот момент, девушка Алексея сообщила, что ей тоже нужна пленка на IPhone (итого 1000 рублей за две пленки + 600 рублей за наклейку пленок на экран).
Продавец: Я предлагаю вам не покупать одноразовые пленки, а защитить свой телефон с помощью нового долговечного типа покрытия – защитного стекла на IPhone, которое клеится на экран, но обладает намного лучшими защитными характеристиками.
Алексей: Сколько стоит стекло?
П: 1200 рублей стекло и 600 рублей его наклейка на IPhone.
Сумма 3600 рублей за две защитных пленки явно превышала возможный бюджет Алексея, он не видел для себя логичного объяснения такой цены.
А: 1800 рублей слишком большая цена для защитного покрытия одного телефона, может быть мне самому наклеить защитное стекло?
П: Вы не сможете это сделать, так как есть только одна попытка, а у вас нет необходимых навыков. Скорее всего, вы просто испортите стекло.
А: Тогда я не буду покупать, цена слишком высока!
Сказав это, Алексей демонстративно развернулся в другую сторону.
П: Подождите, я готов дать вам скидку!
Как позднее осознал Алексей, эффект от слов «Я готов дать вам скидку», был сопоставим с эффектом красной тряпки для быка! Продавец явно показал, что у него есть потребность продать и он уже готов давать скидки, что показывает его зависимость!!! Возник интерес узнать, какую максимальную скидку продавец будет готов дать, а так же желание предложить своё, возможно более выгодное решение!
А: Какую скидку?
П: Мы вам пленку наклеим бесплатно.
А: Скажите, а бывают случаи, когда вы портите пленку, во время наклейки на экран телефона?
П: Да, бывают случаи, но не часто.
А: А что вы делаете с пленкой, которую испортили?
П: Мы выкидываем испорченную пленку и клеим новую.
А: То есть такой случай мог бы произойти и с нами, и тогда вы бы выкинули испорченную пленку и наклеили новую?
П: Все верно.
А: Если мы представим, что этот случай уже произошел, у вас появится одна пленка для телефона, которую вы можете наклеить на iPhone моей девушки в качестве скидки (предлагает решение).
П: Хорошо, я дам вам пленку и наклею ее бесплатно, если вы приобретете защитное стекло (1200 руб.) и оплатите его наклейку (600 руб.).
А: Это предложение хорошее, но я не знаю, что предлагают ваши соседи, ведь в 5 метрах от вас расположен еще один магазин сотовых телефонов. И чтобы это желание пропало, я хочу, чтобы вы наклеили стекло бесплатно. Я готов оплатить только стекло (предлагает решение).
П: Хорошо, оплачивайте 1200 рублей в кассу.
Итак, полная стоимость защитной пленки, защитного стекла и услуги по их наклейки стоили 2600 рублей. Алексей получил скидку 1400 рублей, потому что действовал постепенно и сам предлагал решение.
Иногда продавец может использовать уловку: в ответ на ваши вопросы, он скажет, что не может предоставить скидку. Спросите его, кто принимает решение о предоставлении скидок? Продавец, желая уклониться, может ответить, что такое решение никто не принимает. Тогда спросите его, как принимаются решения об уценки товара в случае незначительного брака? Обычно продавец отвечает, что это решает менеджер. Попросите позвать менеджера, а когда он придёт просто используйте описанные приёмы.
В завершение добавлю, что приведенные выше примеры не единичны. Участники семинара часто делятся тем, что получают более выгодные условия, когда приобретают вещи или услуги. Однако стоит учесть, что использование приёмов не гарантирует 100% результат. Хорошие переговорщики могут встретиться и с другой стороны! Чтобы добиться максимального эффекта, вам потребуется регулярно практиковаться. Вступайте в переговоры каждый раз, когда увидите удобную возможность, это позволит внести существенный вклад в развитие ваших навыков переговоров.
Теги: Вопросы в переговорах, Навыки переговоров, Приёмы переговоров, Торг в переговорах