Роли в переговорах
При правильном подходе, распределение ролей в переговорах может дать существенное преимущество. Мне запомнился один из участников семинара «Техника сложных переговоров», который кардинально пересмотрел свой подход: «Раньше я возил с собой на переговоры минимум двух коллег, чтобы они оказали мне поддержку в нужный момент. Сейчас я понимаю, что возил с собой балласт. Мы не распределяли роли, участвовали в переговорах, скорее интуитивно, иногда даже спорили друг с другом на глазах у оппонента. Но на переговорах мне не нужен балласт! Теперь я готовлю коллег, чтобы получить преимущество перед другой стороной».
Действительно, ваша сила за столом переговоров может существенно возрасти, если вы будете вести переговоры в команде, с четко распределенными ролями. Далее мы разберем, какие роли существуют и как их распределить в переговорах.
Лидер
- Ведёт переговоры
- Выражает мнение команды
- Делает предложение
- Отдаёт уступки
Лидер — ведущий переговорщик, лицо команды. Его задача вести переговоры, делать предложения, отдавать уступки. Если посмотреть со стороны, может показаться, что именно лидер принимает все решения, однако это не обязательно самый старший в должности или по рангу. Здесь будет хорошим сравнением, роль адвоката. Он говорит от лица клиента, делает предложения, заявления, подписывает документы, принимает, в первую очередь на себя, все аргументы, упреки и выпады другой стороны, но в ключевых вопросах не он принимает решения, а клиент.
Так же хочу отметить ещё один важный момент, часто встречающийся в бизнесе. Когда с клиентом долгое время работает менеджер, а на переговорах позицию Лидера занимает его руководитель, клиент получает моральное право, в дальнейшем, решать вопросы не с менеджером, а напрямую тем, кто принимает решения, с его руководителем. Получить уступки у лица принимающего решения, зачастую проще, чем у его подчинённого. Подчинённый, когда на него оказывается давление, может сослаться на нехватку полномочий и взять время на обсуждение вопроса внутри компании. При этом, руководитель, в аналогичных ситуациях может уступить, почитав уступки не значительными или не желая потерять лицо.
Лидер все время находится в центе процесса переговоров, в самой гуще событий, именно на него идет основное давление другой стороны. Если Лидер оказался выбит из колеи, не может эффективно ответить на вопрос или упускает некоторые сигналы оппонентов, в процесс включается Второй Пилот.
Второй пилот
- Поддерживает и прикрывает Лидера
- Проясняет ситуацию вопросами
- Делает объективные резюме
- Привлекает внимание к важным моментам
Роль Второго пилота решает две важные задачи – поддерживать и прикрывать Лидера, а так же управлять ходом переговоров с помощью вопросов и объективных резюме. Второй пилот, не делает предложения и не отдаёт уступки. Основной инструмент Второго пилота – вопросы. Как это работает: прежде чем Лидер ответит на вопрос другой стороны, к которому не готов, Второй пилот проясняет вопрос оппонента своим встречным вопросом, тем самым выигрывая Лидеру время на обдумывание ответа. Например:
Оппонент: Какой объем продаж вы планируете на следующий год?
Второй пилот: Вы говорите о продажах в штуках или в рублях?
Оппонент: Я говорю о рублях.
Лидер: В рублях мы планируем выйти на 20% роста.
Так как Второй пилот не находится под тем давлением, которое испытывает Лидер, вопросы Второго пилота могут быть нацелены на прояснение ситуации и позиции другой стороны, когда Лидер не заметил сигналы оппонента. Например, Лидер решил задать несколько вопросов, чтобы лучше понять позицию другой стороны. На одном из вопросов, оппонент начал нервничать, но Лидер не заметил этого и перешел к следующему вопросу. В таком случае подключается Второй пилот с уточнением по тому вопросу, который вызвал обеспокоенность оппонента.
Лидер: Предположим, мы не договоримся по цене доставки. Как вы планируете решить этот вопрос?
Оппонент: Ну, вы не одни на рынке, есть ряд компаний, которые могут перекрыть ваши объемы (нервничает).
Лидер: Но какую цену вам предложат эти компании?
Второй пилот: Извините, я хотел бы уточнить по предыдущему вопросу. Вам требуются автомобили с рефрижераторными установками. Автопарк ближайшей к нам по возможностям транспортной компании, располагает всего 40% необходимых вам рефрижераторов. Насколько мне известно, этот транспорт не стоит без дела. Уточните, пожалуйста, как вы планируете переключить этот транспорт на себя и, при этом, снизить затраты?
Если в процессе переговоров оппоненты уходят в сторону от обсуждения ключевых вопросов, фокусируются на обмене упреками или уводят Лидера с намеченного плана встречи, задача Второго пилота вернуть обсуждение в конструктивное русло. Например, он может спросить, насколько обсуждение этого вопроса помогает заключить соглашение и как нам вернуться к теме переговоров?
Объективные резюме – вторая важная задача роли. В процессе переговоров часто возникают ситуации, когда вы обсудили вопрос и пришли к общему мнению, которое выгодно для вашей стороны, однако спустя некоторое время оппонент забывает о решении и снова втягивает вас в обсуждение этого вопроса, но уже под другим углом. Чтобы не допустить подобных ситуаций, делаются объективные резюме. Как только Второй пилот слышит что-то, что может усилить позицию команды в переговорах, делается резюме услышанного, к которому можно будет вернуться в дальнейшем, как к стандарту. Например:
Лидер: Какую максимальную скидку вы готовы предоставить при увеличении объема закупок, скажем на 30%?
Оппонент: мы считаем, что действующие скидки и так должны быть вам интересны. Однако при существенном росте закупок, мы готовы обсуждать дополнительные скидки до 10%, но это максимум!
Второй пилот: Коллеги, если скидка 10% — этот тот максимум, который вы готовы предоставить при увеличении объема закупок на 30%, нам стоит двигаться дальше и вместе наметить шаги, при которых будет возможен 30% рост закупок.
Таким образом, если в дальнейшем другая сторона решит снизить обсуждаемый размер скидки до 8% или 5%, Второй пилот сможет напомнить о том, что ранее уже был определен максимум и по скидкам и по объему закупок. Более того, вы решили вместе наметить шаги, при которых будет возможен рост объема на 30%!
Наблюдатель
- Старается не вступать в обсуждение, не говорить на переговорах
- Получает и анализирует информацию
- Старается понять то, что важно для оппонента
Роль Наблюдателя направлена на понимание того, что действительно важно для оппонента, какие у него интересы, мотивация, ограничения, опасения, скрытые планы, стратегии и как эффективно использовать эту информацию. Наиболее подходит людям, склонным подмечать детали. Так же это отличная возможность для руководителя посмотреть со стороны на то, как его сотрудники ведут переговоры. Человек находится, как бы в тени, не испытывает на себе давления и может быть наиболее объективным в оценках действий другой стороны.
Резюме
По возможности, я рекомендую проводить переговоры так, чтобы с вашей стороны было минимум два человека. Распределите между собой роли, кто выступает в роли Лидера, кто прикрывает, задаёт проясняющие вопросы и делает резюме. Если вам позволяет ситуация, привлеките к переговорам третьего участника — того, кто будет наблюдать и анализировать. Помимо распределения ролей перед переговорами, нужно согласовать сигналы, с помощью которых участники смогут обмениваться информацией. А так же сценарии, при которых будет происходить смена ролей. Удачи в переговорах!
Теги: Деловые переговоры, Переговорный процесс, Переговоры, Подготовка к переговорам, Роли в переговорах, Этапы переговоров