Малый разговор (Small talk) в переговорах
Атмосфера, в которой проходят переговоры, а точнее эмоции, которые испытывают переговорщики, играют решающую роль, так как именно эмоции оказывают мощнейшее влияние на все наши поступки. Зачастую, влияние эмоций намного сильнее, чем зов разума или необходимость следовать заранее подготовленному плану. Именно поэтому, так важно начинать встречу с «Малого разговора», позволяющего настроить атмосферу переговоров.
Очевидно, что не стоит начинать обсуждение важных вопросов, если у вас не налажен контакт с оппонентом. Особенно, если другая сторона на взводе, злится на вас или в чем-то винит. В таком случае, может быть уместно отложить решение вопросов и сфокусироваться на том, чтобы наладить контакт с другой стороной.
Уже в самом начале карьеры в продажах, мне стало понятно, насколько важно создавать положительный настрой у оппонента прежде, чем переходить к решению вопросов бизнеса. Многие удачные сделки были заключены не потому, что мое предложение было лучшим на рынке, а потому, что со мной было комфортно вести дела. Многие вопросы решались положительно благодаря тому, что мне удавалось найти общие интересы с лицами, принимающими решение, и мы обсуждали именно те ситуации, по которым наши взгляды совпадали. Однако в сложных, многоэтапных деловых переговорах, я недооценивал значение положительного эмоционально настроя. Я рассуждал так: и я, и оппонент, хорошо понимаем, зачем мы здесь. Конечно, можно приложить усилия, чтобы создать положительный настрой, но скорее всего другая сторона расценит это, как явную попытку применить на практике советы из бизнес — литературы или корпоративных тренингов, что явно не добавит очков в вопросе создания атмосферы доверия. В общем, «Малый разговор» использовался не всегда. Но одна встреча поменяла мое мнение по этому вопросу.
Как «Малый разговор» (Small talk) спас ситуацию
Как-то раз меня пригласили на встречу команд маркетинга и продаж, на которой предстояло определить статус по выводу на рынок новых продуктов компании. За разработку программ отвечала команда маркетинга, за реализацию команда продаж. Не все было гладко, по разным причинам мы не успевали реализовать все задуманные активности в намеченные сроки, и нам предстояло решить, что мы будем делать дальше, чтобы успешно провести запуск продукта. Со стороны маркетинга было несколько недоработок, которые не позволяли команде продаж в полной мере запустить новинки. Однако и со стороны команды продаж были явные упущения. Некоторое время сотрудники маркетинга и продаж разных уровней вели активную переписку, пытаясь найти решение / снять с себя ответственность / назначить виновных. Перед началом встречи, наша команда поделилась на своих и чужих, на маркетинг и продажи, на «они виноваты» и «мы делаем все, что в наших силах» и т.д. Как вы понимаете, такая ситуация не особо помогала бизнесу выполнять взятые на себя обязательства.
Проведение встречи планировалось в кабинете директора по маркетингу, во встрече принимало участие около десяти человек. Когда я зашел в кабинет, собрались практически все участники, кроме директора по продажам. Первое, что я почувствовал, войдя в кабинет, это тяжелая атмосфера, застывшая в воздухе. Все напряженно молчали, и было такое ощущение, что коллеги только и ждут начала встречи — отмашки, чтобы наброситься друг на друга. «Мы не на боксерском ринге и не добьемся результата, если будем обвинять друг друга, а не искать совместное решение», — промелькнуло в голове и я стал напряженно соображать, что может разрядить ситуацию. Огляделся. В глаза сразу бросилось то, что в кабинете директора по маркетингу очень светло, даже нет, он буквально пронизан светом. То ли это эффект былых стен и минимального набора мебели, то ли обстановка кабинета была специально подобрана так, чтобы усилить этот эффект, но кабинет, в котором мы находились, был намного светлее всех других кабинетов в нашем офисе. В светлом кабинете – светлые идеи! Тишина была нарушена, когда директор по маркетингу услышал, что это удивительно, ведь я впервые обратил внимание, что нахожусь в таком светлом кабинете, что этот кабинет намного светлее, чем кабинет директора по продажам (которого мы ждали, чтобы начать встречу), да и любого другого кабинета в офисе. И я думаю, что именно так должен выглядеть кабинет, в котором рождаются светлые идеи! Неожиданно, члены команды маркетинга и менеджеры отдела продаж одобрительно закивали головами, видимо вспоминая кабинеты других директоров. Директор по маркетингу, видимо так же вспоминавший, как выглядят другие кабинеты, расцвел в улыбке и сообщил, что он так же считает, что светлые мысли лучше создаются в светлом пространстве. Атмосфера в кабинете мгновенно преобразилась, ведь мы все пережили небольшое, удачное совместное приключение. В своих мыслях, мы исследовали знакомое нам пространство офиса и пришли к общему выводу, что находимся в самом светлом кабинете! Начало положено и теперь нам будет намного проще совместно решать вопросы, а не искать виноватых. В этот момент вошел директор по продажам, с которым мы сразу поделились интересным наблюдением. Это подняло ему настроение. Мы начали встречу, на которой не прозвучало ни одного обвинения и нам удалось согласовать отличный план действий.
На встрече присутствовали опытные менеджеры, прошедшие корпоративные тренинги по коммуникации и прочитавшие ни одну книгу на эту тему. И не у кого не возникло ощущение неуместности, когда мы обсуждали свет в кабинете, так почему я не использовал этот инструмент раньше?
Еще ситуация
Подсмотрел на TED интересный приём. Спикер описал ситуацию, в которой выступал третьей стороной. Переговорщики первой стороны уже были в помещении, когда на пороге показался переговорщик второй стороны. Он сходу обрушился с критикой на оппонентов, а затем, увидев спикера, посмотрел на него и сказал: «А вы что на меня смотрите, ваша компания вела себя не лучше, когда 10 лет назад отказалась от выполнения своих обязательств!» Какие обязательства, какие 10 лет назад, я и в компании тогда не работал, — замелькали мысли в голове спикера. Все в помещении смотрели на него, ожидая ответа. Тогда он посмотрел на переговорщика второй стороны и спокойно сказал: «Я рад, что мы можем говорить так откровенно, ведь только друзья могут говорить так. Я рад, что вы относитесь ко мне, как к другу, это позволит нам скорее разрешить возникшие разногласия. Прошу вас за стол переговоров». Таким образом, встреча была направлена в конструктивное русло и это хороший пример «Малого разговора».
Как провести «Малый разговор» (Small talk)
Прежде всего, запланируйте несколько минут в начале переговоров для обсуждения:
- Отвлеченных тем
- Общих интересов, хобби
- Комплиментов
Избегайте обсуждения вопросов, которые могут вызвать спор среди участников переговоров, например политики и религии.
Прием «Нахождение общих врагов»
Так же бывает полезно найти третью сторону, которая как бы мешает вам и оппоненту достичь соглашения. Для этого, перед началом переговоров спросите оппонента об очевидных вещах, в которых вы будете согласны друг с другом, например:
- Как вам этот снег/жара/непогода?
- Как вам эти пробки/проблемы с парковкой?
Это позволит оппоненту почувствовать, что вы с ним за одной стороной стола и что в ваших с ним силах, несмотря на внешние неблагоприятные факторы (снег, пробки), заключить выгодное соглашение.
Надеюсь, примеры, приведенные в этом посте, помогут вам по новому взглянуть на возможности, которые открывает перед вами «Малый разговор». Удачи в переговорах!
Теги: Атмосфера переговоров, Деловые переговоры, Переговорный процесс, Переговоры, Приёмы переговоров, Словарь переговорщика, Эмоции в переговорах, Этапы переговоров