Навыки переговоров - блог о технике, приёмах и манипуляциях в сложных переговорах

Переговоры на отдыхе, в поездках и путешествиях

Навыки переговоров - блог о технике, приёмах и манипуляциях в сложных переговорах

Для многих переговоры ассоциируются с разрешением конфликтов, продажами или заключением сделок. Однако применение переговоров намного шире. Мы ведем переговоры каждый день, осознанно или нет, но мы постоянно разрешаем возникшие разногласия, причем делаем это, в большинстве ситуаций, с помощью диалога. Сегодня я хочу показать вам три реальных примера переговоров на отдыхе, которыми со мной поделились читатели блога. Эти примеры покажут, как добиваться большего не только в бизнесе, но и в повседневных ситуациях.

1. Как поменять номер в отеле на более удобный
2. Какие приёмы используют торговцы в Египте
3. Переговоры с сотрудниками авиаперевозчика

Как поменять номер в отеле на более удобный

При заселении в отель, Дмитрию и его семье предоставили темный номер, расположенный в дальней части второго этажа. Номер был расположен достаточно далеко от подогреваемого бассейна, где дети собирались проводить бОльшую часть времени, что означало долгие переходы в номер и обратно, чтобы отдохнуть, взять что-то нужное или переодеться к обеду. Более того, дети очень любят бегать на перегонки, а путь со второго этажа шел через лестницу, что могло вызвать падение. Оценив обстановку, Дмитрий отправился на рецепшн, чтобы обсудить возможность бесплатной замены номера.

Прежде всего, нужно было понять, каким стандартом будет пользоваться сотрудник отеля. Замена номера в этом отеле стоит денег? Номер возле бассейна стоит дороже? Какие у них могут быть возражения и как их преодолеть? На основании каких стандартов, сотрудник отеля может отказать или согласиться на бесплатную замену номера?

Знакомых, кто сталкивался с подобной ситуаций в этом отеле в прошлом, не было, и Дмитрий исходил из понимания, что ситуация не в его пользу, а именно: он получил тот номер, который оплатил тур-оператор, номер с выходом к бассейну может стоить дороже и за него попросят доплату. Так же номера возле бассейна могут быть заняты. С учетом этой оценки ситуации, нужно было подготовить вопросы к сотруднику отеля:

1. Первым делом нужно узнать, когда освобождается номер у бассейна, на случай, если сейчас свободных номеров нет. Таким образом, отсекаются возможные возражения сотрудника отеля, что переселение не возможно, по причине отсутствия номеров.
2. Затем, проясняем, при каких условиях семья Дмитрия может переехать в номер у бассейна? Если условие переезда подразумевает дополнительную оплату, как её избежать? Какой стандарт будет использовать сотрудник отеля?
3. На какой стандарт делать упор со своей стороны, чтобы сотрудник отеля счел аргументы весомыми? Объяснение, что номер не уютный здесь не подойдет. А вот вопрос травмоопасности может стать хорошим аргументом.

Когда Дмитрий подошел на рецепшн, состоялся следующий разговор:

Дмитрий: Мы рассматриваем с женой возможность смены номера, подскажите, пожалуйста, когда освобождается номер на первом этаже, возле бассейна?
Сотрудник отеля: Через два дня
Д: Что мы должны сделать, чтобы переехать в этот номер в день его освобождения?
СО: Вам нужно сделать разовую доплату 50$.
Д: Уточните, пожалуйста, почему я должен заплатить за смену номера 50$?
СО: У нас такие правила.
Д: И у вас никогда не бывает исключений из правил?
СО: Обычно не бывает!
Д: Обычно? То есть у вас все же были случаи, расскажите о них пожалуйста.
СО: А почему вас не устраивает ваш номер?
Д: Он находится на втором этаже, а мои дети любят бегать на перегонки по лестнице. Это может закончиться падением. Я бы не хотел омрачать отдых себе и другим постояльцам отеля криком ударившегося ребенка.
СО: Хорошо, я вас понял. Я сделаю пометки в системе. Вы сможете переселиться в номер на первом этаже через два дня, когда он освободиться.

Подведем итоги. Пять минут подготовки, две минуты на переговоры и вся семья переезжает в номер у бассейна, а 50$ остаются в кошельке! 50$ за семь минут, хороший результат.

Какие приёмы используют торговцы в Египте

Многие отдыхали на берегу красного моря и сталкивались с местными торговцами. Девять из десяти торговцев, с которыми мне довелось иметь дело, использовали одну и ту же схему: первоначальное предложение завышается в несколько раз, затем идет набор манипуляций «Жалость», «Поверьте мне на слово» и в завершение «Сейчас или никогда». Хорошей иллюстрацией того, как работает эта комбинация, будет история Александра.

Когда Александр решил заказать курс косметологических процедур в SPA салоне отеля, продавец сделал завышенное начальное предложение, объявив цену 70 евро за один сеанс, и предложив бесплатный тест 5 минут. Александр ответил, что торговец хочет его разорить и объявил своё начальное предложение — 5$ за сеанс, и только при условии, что его жене очень понравится пробное бесплатное 40 минутное посещение. Через две минуты продавец опустил цену до 20$ за сеанс и в ход пошли манипуляции.

Александру было интересно смотреть, как торговцы применяют манипуляцию «Жалость» в таком формате. Они не стесняются говорить о том, что бизнес идет совсем плохо, у них не было клиентов уже несколько дней, зарабатывать почти не удается, и если вы ничего не приобретете, их, без того тяжелое положение, станет еще тяжелее. Однако Александр быстро купировал эту манипуляцию, сказав: «Если у вас нет клиентов, значит, вы предоставляете не качественные услуги, и мне не стоит иметь с вами дело».

В ответ торговец использовал манипуляцию «Поверьте мне на слово», когда стал убеждать, что услуги они предоставляют самые лучшие, у них работают самые профессиональные специалисты с медицинским образованием, а цена в 20$ за сеанс – самая низкая на побережье, и только для Александра! «Тогда для вас не составит труда предоставить мне дипломы и сертификаты массажистов, чтобы быть уверенным в их профессионализме», — уточнил Александр? «Я никак не смогу этого сделать. Все документы находятся в Каире, в центральном офисе нашей компании», — ответил продавец.

Александр: Тогда попросите ваших коллег прислать сканы документов.
Продавец: Это может занять несколько дней..
А.: Ну как я могу верить вам на слово? Если вы не можете подтвердить профессионализм ваших сотрудников, как я могу быть уверен в том, что ваши цены самые низкие?
П.: Я давно работаю в этом отеле. У нас солидная компания. Мы не обманываем клиентов!
А.: Хорошо, предлагаю сделку. Если я найду в ближайших отелях косметологический салон, который предложит мне более низкую цену за 40 минутный сеанс, тогда я получу от вас 10 сеансов бесплатно. Если нет, я куплю курс из 10 сеансов за 20$ каждый».

Продавец заулыбался и перешел к следующей манипуляции «Сейчас или никогда»: «Понимаете, такую низкую цену я могу предложить только сейчас. Уже вечером я не смогу повторить свое предложение».

Александр: Почему это предложение действует только сейчас?
Продавец: У нас такие правила!
А.: А в чём логика?
П.: Сейчас очень много желающих, потому что очень низкая цена. Уже вечером не будет свободных мест.
А.: Ну тогда я посмотрю, какие условия предлагают в соседних отелях.
П.: У нас все-равно самые низкие цены!
А.: Тогда для вас не будет проблемой, сделать мне дополнительную скидку 5$ на каждый сеанс?
П.: Нет, это очень большая скидка, я буду работать в минус!
А.: Но вы, всё же, будете работать! И насколько я понимаю, это лучше, чем платить аренду за помещение, в котором нет клиентов, и в котором никто не работает.
П.: Я могу сделать вам скидку, максимум 2$
А.: Послушайте, я готов заплатить 160$ за 10 сеансов, после того, как жена подтвердит, что это качественные услуги. 160$ — это весь мой бюджет. Или вы соглашаетесь, или нам стоит прекратить этот разговор.
П.: Хорошо. Но за первый массаж вы заплатите 20$. Если вам понравится, вы получите еще 10 сеансов, за которые вы заплатите еще 140$.
А.: При условии, 40 минутного тестового сеанса, за который я не буду платить!
П.: Договорились!

Итак, первоначальное предложение продавца звучало как 70 евро за сеанс или 700 евро за 10 сеансов + 5 минутный тест. Договоренность, которую удалось получить, звучит как 160$ за 11 сеансов, или 14,5$ за сеанс, что в 5 раз дешевле первоначального предложения. Даже если взять за базовую цену одного сеанса 20$, которые продавец предложил уже после двух минут общения, Александр получил скидку в 5,5$ на сеанс или 55$ за весь курс. И это уже второй пример, как удается существенно снижать цену всего за 7 минут.

Подобную схему с завышенным начальным предложением и последующими манипуляциями можно встретить повсюду, когда вы покупаете экскурсии, арендуете водный скутер или приобретаете сувениры для дома. Важно помнить, что не стоит проявлять заинтересованность и ответить на предложение продавца лучше своим, заниженным в несколько раз, первоначальным предложением. Так вы довольно быстро услышите реальную цену, на которую рассчитывает продавец, а уже после этого, вы сможете обсудить снижение стоимости еще на 20%-25%.

Переговоры с сотрудниками авиаперевозчика

Этой историей со мной поделился Николай. Он прочитал статью о том, как получать скидки в магазинах и сфере услуг, и был полон энтузиазма, применить полученные знания на практике во время отпуска в ОАЭ. Но он и представить себе не мог, что самые интересные переговоры предстоят в самом конце отпуска, когда речь будет идти об условиях вылета домой. Итак, когда рано утром Николай со своей женой прибыл в аэропорт, до конца регистрации оставалось еще 15 минут. Пара летела самолетом крупной международной авиакомпании, которая считает своей миссией предоставлять самое лучшее обслуживание в отрасли. Однако, подойдя к стойке регистрации, они узнали от сотрудника, что не смогут попасть на рейс, так как все места в самолете уже заняты, а ближайший рейс будет только завтра утром. Так Николай познакомился с интересной практикой некоторых международных авиакомпаний – продавать на авиарейсы больше билетов, чем мест на борту самолета.

Николай попросил позвать сотрудника, принимающего решения, а сам воспользовался паузой, чтобы собраться с мыслями и подготовиться к переговорам, ведь он был полон решимости улететь именно на этом рейсе. Позднее Николай поделился, что в этот момент его захлестнули эмоции. Он считал несправедливыми действия авиакомпании и был уверен, что если проявить настойчивость, он с женой сможет попасть на свой рейс. Когда подошедший менеджер авиаперевозчика прояснил детали ситуации у сотрудника на стойке регистрации, состоялся следующий разговор:

Николай: Проясните, пожалуйста, как могло случиться, что места, которые мы оплатили в самолете, были отданы другим пассажирам?
Менеджер: Мы приносим вам свои извинения. Вы действительно не можете улететь на этом рейсе. Сейчас проходит чемпионат Азии по футболу и много людей купивших билеты на рейс, зарегистрировались раньше вас. В результате мест на ваш рейс нет. Мы этого не могли предвидеть заранее.
Н.: Но нам с женой нужно сегодня оказаться в Москве. Если мы не попадем на этот рейс, мы не сможем выйти на работу в понедельник и у нас будут серьезные сложности.
М.: Я вас понимаю, но, к сожалению, сегодня нет других рейсов.
Н.: А что вам мешает аннулировать регистрацию тех пассажиров, что заняли наши места, и зарегистрировать нас на рейс.
М.: К сожалению, мы не можем так поступить. У нас такие правила.
Н.: И у вас никогда не было исключения из правил?
М.: У нас не бывает исключений из правил в подобных ситуациях.
Н.: Хорошо, кто над вами может решить эту ситуацию?
М.: Решение подобных ситуаций входит в мою зону ответственности, никто другой вам не сможет предложить решения.
Н.: И что вы предлагаете?
М.: Ближайший рейс будет завтра утром, вы сможете воспользоваться им. Мы перенесем ваши билеты. Так же мы готовы предложить вам бесплатный номер в отеле аэропорта.
Н.: Это хорошее решение, и возможно оно подойдет кому-то из пассажиров, которые занимают наши места на рейсе! Предложите это решение им, сообщите, что произошла ошибка, и они смогут улететь завтра.
М.: К сожалению, мы не можем так поступить.

Далее переговоры пошли по кругу. Николай не думал об альтернативах, т.к. в голове была потребность улететь именно на этом рейсе. Он настаивал на том, чтобы высадили тех пассажиров, кто занял его места, чтобы он с супругой смог улететь сегодня. Переговоры становились все более эмоциональными. Но этот подход не приносил результатов, сотрудник авиакомпании упирался в стандарты и отсутствие прецедентов. Тогда Николай вспомнил про второе правило клиента при проведении переговоров: «Не ждите, что другая сторона предложит лучшее для вас решение, предлагайте свое решение». Что он и сделал после небольшой паузы, предварительно немного разрядив обстановку.

Н.: Я прекрасно понимаю, что вам приходится выслушивать десятки недовольных клиентов каждый день, и что это не ваша вина, что наши места на рейс заняты. Но мы очень хотим попасть домой сегодня, потому что завтра начинается рабочая неделя, и у нас будут большие сложности на работе, если мы не прибудем вовремя. Нас могут даже уволить. Поэтому мы готовы улететь любым другим рейсом из любого другого аэропорта страны, главное отправиться домой сегодня. Подумайте, пожалуйста, может быть есть какой-либо вариант, чтобы мы отправились домой из другого аэропорта?

Сотрудник авиакомпании задумался, после чего сказал: «Я думаю, что мы можем связаться с аэропортом в Дубае. Возможно, у них есть рейсы сегодня, которыми вы сможете воспользоваться». Спустя десять минут, менеджер сообщил, что ему удалось договориться с аэропортом Дубай и сегодня поздно вечером пара сможет вылететь в Москву.

Вопрос с вылетом был решен, но паре еще предстояло добраться до другого города, им требовалось обеспечить питание, а так же, Николаю хотелось избавиться от неприятного осадка, получив дополнительную скидку за беспокойство.

Н.: Благодарю за хорошие новости! Я правильно понимаю, что перелет из аэропорта в Дубай означает, что вы так же предоставите нам трансфер и обеспечите питанием?
М.: Да, мы предоставим вам трансфер и (задумавшись)… думаю, мы сможем решить вопрос с питанием.
Н.: Хорошо, и я думаю, для вас не составит труда предоставить нам скидку на будущие перелеты, чтобы мы совершенно забыли о возникшей ситуации?
«Да, мы предоставим вам ваучер на скидку», — ответил сотрудник авиакомпании, улыбаясь.

От этого решения остались довольны и Николай с супругой и сотрудник авиакомпании, который был рад удачно разрешить ситуацию с клиентом. В результате, пара получила два ваучера на 100$ на будущие перелеты, ваучеры на питание и трансфер до аэропорта в Дубае с остановками в достопримечательностях по их усмотрению, которые длились более 6 часов, не считая дороги до города, ведь пара никогда ранее не была в Дубае.

В завершение, небольшое резюме. На отдыхе, навыки переговоров бывают не менее полезны, чем в карьере или бизнесе. Умение применять техники переговоров на практике, помогает не тратить лишнего (то есть, зарабатывать) и справляться со многими неприятными ситуациями. Владейте своими эмоциями, спрашивайте о стандартах и прецедентах оппонента, не ждите решения от другой стороны, сами предлагайте то, что считаете справедливым, и вы сможете получать больше в каждой ситуации!

Понравилась запись? Подпишитесь на новые материалы и поделитесь через:
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Добавить ВКонтакте заметку об этой странице
  • Twitter
  • Одноклассники

Теги: , , ,

Оставить комментарий