Работа с возражениями в переговорах
Возражение является довольно распространённой первой реакцией на часть предложенных условий, а так же хорошим сигналом для вас, потому что показывает интерес другой стороны. В большинстве случаев, возражая, оппонент не говорит нет, он просто хочет получить дополнительную информацию или уступку с вашей стороны. Это хороший сигнал. Если вы преодолеете возражение оппонента, сможете заключить соглашение по обсуждаемому условию, не предоставляя уступок.
Что нужно знать о возражениях в переговорах:
Возражение в переговорах — это аргумент другой стороны, выдвинутый против вашего предложения
Основные источники возражений в переговорах:
1. Оппонент заинтересован в вашем предложении, но ему требуется дополнительная информация о том, что вы предлагаете
2. Оппонент хочет увеличить стоимость обсуждаемого условия и использует возражение, как аргумент для получения уступок с вашей стороны
Что бы показать, что такое возражение и как оно преодолевается в процессе переговоров (и продаж), опишу встречу менеджера компании по производству спортивных тренажеров с директором спортивного клуба, на которой обсуждаются условия поставки новых тренажеров.
Менеджер: я вижу, что дела у вас идут в гору! Перед тем, как зайти к вам, я побывал в зале. У многих тренажеров была очередь.
Директор: действительно, клиентов много, но чтобы привлечь новых, мне нужно разгрузить имеющиеся тренажёры. Я хочу купить у вас один новый тренажер. Но нам нужно обсудит условия. Я готов совершить покупку со скидкой 10%.
Менеджер: наша компания не предоставляет скидки на покупку одного тренажера, однако, если вы закупите 5 новых тренажеров, вы сможете получить скидку 5% и значительно увеличить количество своих клиентов. Что скажете?
Директор (выдвигает возражение): я бы с радостью закупил и 10 тренажеров, но у меня в зале совершенно нет места. Думаю, что смогу разместить не более одного тренажера (то есть у директора нет информации, как в зале можно разместить не один, а пять новых тренажеров)
Менеджер: а если мы найдём место в зале, вы будете готовы закупить 5 тренажеров?
Директор: конечно, только места там нет!
Менеджер (преодолевает возражение): перед тем как прийти к вам на встречу, я с коллегами подготовил план размещения тренажеров в зале. Согласно этому плану, вы сможете разместить 5 новых тренажеров с соблюдением всех нормативов.
Директор (новое возражение): звучит заманчиво, но у меня нет средств, чтобы купить сразу 5 тренажеров (то есть у директора нет информации, как получить 5 тренажёров, оплатив сегодня только один).
Менеджер: в течение какого времени, вы смогли бы оплатить 5 тренажеров?
Директор: трудно сказать, думаю за 12-18 месяцев.
Менеджер (преодолевает возражение): хорошо, если вы сделаете заказ на 5 новых тренажеров, мы оформим кредит с минимальной ставкой. Заплатив за один тренажер сегодня, вы сможете оплатить оставшиеся четыре в течение двух лет. Что скажите?
Директор: убедили! Где подписать?
Переговоры — это процесс разрешения разногласий в случае присутствия взаимного интереса к сделке. Какие разногласия были у менеджера и директора? Директор настаивал на скидке. Менеджер не был готов предоставить скидку на один тренажер. Все. Дальнейшее обсуждение покупки 5 тренажеров вместо одного, не было обсуждением разногласий. Директор выдвигал возражения, т.к. был заинтересован в размещении 5 тренажеров, но не обладал информацией, как их разместить в зале. Когда это возражение было преодолено, последовало новое возражение, у директора не было средств для покупки 5 тренажеров, но мы помним, он мог позволить себе покупку одного, а у менеджера был подготовлен инструмент для работы с подобным возражением — кредитная программа. Менеджер не делал уступок, когда предлагал директору новый план размещения тренажеров и кредитную программу. Уступка (скидка) была сделана один раз, в самом начале, при условии покупки 5 тренажеров, вместо одного.
Директор позволил его аргументам стать возражениями, но мог бы перевести вопрос по количеству тренажеров в разногласия, сказав в жесткой форме: «Вы меня не слушаете, мне не нужно 5 тренажеров, мне нужен 1 тренажер со скидкой 10%». Тогда, это условие могло бы перейти в разряд разногласий и за уступку в этом вопросе, директор мог бы потребовать встречных уступок: «Хорошо, возможно я буду готов купить не один, а 5 тренажеров, но со скидкой 20% и с без процентной рассрочкой, никаких кредитов!». Конечно, директор не рассчитывал бы одновременно получить и скидку 20% и рассрочку, но такой подход, подтолкнул бы менеджера, сделать еще одну уступку, например увеличить скидку до 10% или 15%.
Это важный момент, во многих сложных переговорах, когда обсуждается одновременно по 8-10 условий, зачастую находятся условия, по которым нет необходимости делать уступки, достаточно просто преодолеть возражения.
Как подготовиться к работе с возражениями:
- Определить возможные возражения оппонента
- Подготовьте свои аргументы, для преодоления возражений
Определение возможных возражений оппонента
Мысленно встаньте на место вашего оппонента. Что он думает по этому вопросу? Что для него важно? Что он может возразить? Перечислите возможные возражения. Этот приём особенно эффективно работает, когда есть кто-то в вашей команде, кто постоянно коммуницирует с оппонентом и примерно представляет, какой может быть ответ. Если такого коллеги нет, просто назначьте его. Помогите ему вникнуть в ситуацию, начать смотреть глазами другой стороны. Затем разыграйте игру, где вы — это вы, а он — это другая сторона. Ваша задача делать предложение, его задача находить возможные возражения. Обычно, за 5-7 минут, определяется большинство возможных возражений.
Подготовьте свои аргументы, для преодоления возражений
После того, как вы прописали возможные возражения, необходимо подготовить аргументы, направленные на их преодоление. Что бы преодолеть возражения директора относительно нехватки места в зале, менеджер подготовил новую схему размещения, которая соответствовала необходимым нормативам (кстати, вопрос размещения рекламного оборудования в торговых сетях, зачастую, решается аналогично). Что бы преодолеть возражение о нехватке средств, менеджер подготовил кредитную программу (этот инструмент обычно доступен с помощью банков-партнеров).
Конечно, тщательная подготовка к работе с возражениями занимает время, но инвестировать время в подготовку к переговорам, на мой взгляд, намного более выгодно, чем отдавать уступки за столом переговоров. Особенно когда цена уступки измеряется цифровой с пятью — шестью нулями.
Теги: Деловые переговоры, Переговорный процесс, Переговоры, Подготовка к переговорам, Приёмы переговоров, Работа с возражениями, Этапы переговоров